Benchmarking dienstverlening

Wat wij u bieden

Wilt u onderdelen van uw dienstverlening sturen of verbeteren? Heeft u slechts een op gevoel gebaseerd beeld van de huidige kwaliteit en waar u heen wilt? Wilt u (gezamenlijk) leren van hoe anderen het doen, maar is de uitvoering zo lastig vergelijkbaar?

Diensten zijn al snel erg complex met de nodige elementen die iedere organisatie, en als het tegenzit iedere uitvoerder daarbinnen, op een eigen manier interpreteert. Door werkafspraken en een gezamenlijke ervaring is de variatie meestal wel binnen een bandbreedte te houden.
Gerichte sturing en verbetering vereist echter een zo objectief mogelijke meting. Hoewel op het eerste gezicht in tegenspraak met het wezen van een dienst, heeft Triarii een meetmethodiek die goed inzetbaar is voor een grote verscheidenheid aan diensten.

Kenmerken van onze aanpak

In nauw overleg met opdrachtgever, doorlopen wij de volgende stappen:

  • Kiezen van een model voor de betreffende dienstverlening afhankelijk van de situatie en wens baseren we ons op een geaccepteerd, generiek model dat we meer specifiek maken of ontwikkelen van een eigen model.
  • Definiëren van het mogelijkhedenspectrum / positioneren van de meest relevante antwoordenWij hechten er aan de antwoorden in deze stap ook te kwantificeren zodat populatie-gemiddelden bepaald kunnen worden die veelal duidelijker te interpreteren zijn dan frequentieverdelingen.
  • Opstellen van de enquête. De waarde van de antwoorden staat of valt met de eenduidige interpretatie van de vraag en de responsbereidheid. Wij besteden daarom veel aandacht aan de formulering, de mate van detail (voldoende meten, maar niet afschrikken) en de implementatie (online waardoor real-time populatie-analyse mogelijk is of toch offline wat vaak een veel lagere invuldrempel heeft)
  • Ontwikkeling analysehulpmiddelen. Een aanschouwelijke presentatie van de resultaten is een enorme hulp bij de interpretatie. Veelal bouwen we een eenvoudige versie direct in de enquête in omdat een dergelijke terugkoppeling de respondent motiveert, helemaal wanneer geïntegreerd met een vergelijking met een benchmark. Een meer uitgebreide versie ondersteunt dan de analyse van de gehele populatie.

Ervaring

  • EC ETP-ZEP: benchmarking Carbon Capture and Storage-beleid (2008-2009). Opstellen van een raamwerk om de verschillende relevante beleidscomponenten te onderscheiden en systematisch te beschrijven om een overall vergelijking mogelijk te maken. Gebruikt als basis voor de ZEP strategieontwikkeling en herijking (2012);
  • Digitaal Erfgoed Nederland: Enquête ICT in Musea: Ontwikkeling van een benchmark-methodiek en –hulpmiddelen om het ICT-gebruik en -toepassingen van Nederlandse musea systematisch in kaart te brengen. Gebruikt als basis voor het gezamenlijke rapport van DEN en Nederlandse Museumvereniging “ICT-gebruik in musea” (2006-2007);
  • Netwerk Overijsselse Bibiliotheken: Quickscan Inlichtingenwerk: Ontwikkeling van een benchmark-methodiek en –hulpmiddelen ter systematische beoordeling en vergelijking van de verschillende aspecten van het inlichtingenwerk (Beleid, Personeel, Inlichtingenbalie, Protocol, Werkwijze, Bronnen en Evaluatie) (2006).
  • Vereniging Openbare Bibliotheken/ICT expertisecentrum LAURENS: Quickscan digitale bibliotheek: Ontwikkelen van een benchmark-methodiek en –hulpmiddelen ter bepaling van de relatieve en absolute kwaliteit van websitegebaseerde bibliothecaire dienstverlening (2004-2005);
  • Europese Commissie DG INFSO: Sleutelfactoren digitalisering lagere overheden: Ontwikkelen van een benchmark-methodiek en –hulpmiddelen ter bepaling van de e-Government rijpheid van gemeenten in de EU15 (2001-2003).

Contactpersoon

Voor meer informatie over deze expertise kunt u een e-mail sturen naar Dr. This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. U kunt hem ook bellen op 070 328 3574, mobiel 06 5161 9658.


Triarii nieuws

 

Maart 2017: Artikel "Defensie en Veiligheid versterkt innovatiekracht Nederlandse Industrie" bouwt voort op Triarii-onderzoek naar de Nederlandse Defensie- en Veiligheids-gerelateerde industrie.

Read more ...

 

Januari 2017: wij sparen energie is op volle toeren van start en genereert in hoog tempo interesse. Het netwerk van deelnemende makelaars groeit snel.

Read more ...

 

November 2016: Triarii start het initiatief wij sparen energie om mensen die een huis kopen aan te zetten tot het nemen van energiebesparingsmaatregelen.

Read more ...